Alle kennis die je maar wilt, op afroep

Over het algemeen is het bij een procesinstallatie zo dat als het draait, het draait. Je plc, daar sleutel je niet altijd dagelijks aan. Zeker niet als het doet wat het moet doen. Maar ja, wat als je dan ineens wél iets wilt sleutelen. Of erger: je hebt een storing. En degene die het geïnstalleerd heeft, is niet beschikbaar. Wat nu? 

Je installatie vernieuwen lijkt de enige optie. Maar dat heeft de nodige consequenties, want de boel moet zo snel mogelijk weer in bedrijf. En met de juiste hulp kan de installatie nog jaren betrouwbaar draaien. Wat als er een platform zou zijn waar je je vragen kon stellen en snel de juiste hulp kunt krijgen? Met traceerbare kennis, 24/7, snel beschikbaar. Voor een gangbaar besturingsplatform of een wat exotische plc, ergens zijn er mensen met de juiste kennis. Maar die vinden - én bereid vinden om je te helpen. Dat is de kunst.

Kennis bundelen

Precies dat vraagstuk gebruikte Peter Goeijenbier voor SupportPoints. En inmiddels levert het bedrijf met succes technische supportdiensten voor verschillende ondernemingen. En de vraag blijft maar stijgen. Omdat er bij veel bedrijven steeds minder menskracht - dus kennis - aanwezig is. Omdat technologie steeds sneller ontwikkelt. Omdat in één fabriek, of zelfs in één machine, een enorme diversiteit aan plc-technologie gebruikt wordt. En het nagenoeg onmogelijk is al die kennis zelf in huis te hebben. Bovendien, zelfs al schakel je een ingenieursbureau of systeemintegrator in, dan is het nog maar de vraag of ze snel de juiste man of vrouw beschikbaar hebben.

Onafhankelijk

“SupportPoints.com heeft zich inmiddels bewezen als online platform waar kennis gebundeld wordt en waar je terecht kunt met vragen en snel een antwoord krijgt van een betrouwbare partij, die vooraf wordt getest en na iedere opdracht wordt beoordeeld. Zodat je weet wat je krijgt.”

Voordelen te over. De expertise is interdisciplinair en onafhankelijk. Je hoeft zelf geen kennis bij te houden. Want als je vijf jaar niet aan je plc hebt gesleuteld, dan is je kennis echt wel verouderd. Nog een belangrijk voordeel: je krijgt advies op afstand, dus hoeft geen vreemden op je terrein te laten. Zowel fysiek als digitaal geen risico op besmettingen. Je hebt de beschikking over een enorme hoeveelheid kennis. Er is immers altijd meer technische kennis en knowhow in de wereld dan jij in je bedrijf kan zou kunnen hebben.

Want wie heeft er 3400 plc-specialisten in dienst? En zowel die kennis als die knowhow kunnen wel eens heel snel het verschil maken. “Ons bedrijfsbeleid, ‘voor elk probleem de juiste expert: 24/7, ongeacht de tijdzone, taal of soort plc die in gebruik is’. Het klinkt simpel, maar in praktijk had het best wat voeten in aarde en er zit dan ook flink wat werk achter de schermen.”

Duurzaam

Ook de verschillende fabrikanten zien voordeel om via SupportPoints samen te werken en kennis over hun producten te ontsluiten. Logisch, want door het breed beschikbaar stellen van kennis over hun componenten, verlengen ze de levensduur ervan. Wat direct afstraalt op hun reputatie. Ze zorgen voor een goede uptime en een hoge kosteneffectiviteit en dat draagt weer bij aan de duurzaamheid.

Kennis as a Service dus eigenlijk. Goeijenbier: “Anders dan met een servicecontract schakel je hulp in als het echt nodig is. Jij blijft verantwoordelijk voor het inschatten van risico’s. Bij een servicecontract voelt het alsof je je indekt tegen problemen en dus ook de schuld kunt verleggen. In de praktijk heb je niet zoveel aan de schuldvraag, maar wil je gewoon snel hulp.” Maar ook partijen die optreden als servicepartner zien de meerwaarde. Steeds vaker worden taken van de technische dienst uitbesteed aan een servicepartner. En met deze enorme kennisbank kan die servicepartner nog meer voor zijn klanten betekenen.
Op SupportPoints plaats je een vraag en een expert - of zelfs meerdere tegelijk - ondersteunt op afstand. Snel, traceerbaar en wereldwijd, in maar liefst 47 talen! De meest gestelde vraag aan Goeijenbier is ‘hoe kan iemand die mijn installatie niet kent, mij nu adviseren?’ “De monteur van je fabrikant kent je installatie ook niet. Als beheerder blijf je altijd verantwoordelijk en moet je zelf de risico’s van werkzaamheden inschatten, zowel afbreukrisico’s als veiligheidsrisico’s.”

Doelmarkt

In 2020 werd er een stevige groei gerealiseerd. “Tot begin dit jaar hebben we ons gericht op grote bedrijven met hun eigen professionele medewerkers. Maar uit recente klantonderzoeken bleek dat veel meer bedrijven worstelen met hun technische diensten, waarvan wij weten dat we ze kunnen helpen! Daarom hebben we besloten om onze diensten heel gericht aan te bieden aan een zeer uitdagende ‘nieuwe’ markt, namelijk kleine bedrijven met beperkte of zonder technische staf of kennis. Uit de klantonderzoeken hebben we veel nieuwe en best wel uitdagende inzichten voor ons management gekregen. En op basis van de volumes die in het jaar 2020 zijn geregistreerd, is besloten om India als onze eerste doelmarkt te kiezen. We hebben een lokaal gehoste plcsupport.in-website geïnstalleerd. Met de extensie .in, wat betekent dat we sneller en meer toegewijd kunnen zijn aan het verbeteren van de klanttevredenheid ter plekke.”

‘We willen meer bedrijven de kans geven om de levensduur van hun machines te verlengen’

Niet-technische klanten begeleiden, vraag weer heel andere vaardigheden, bevestigt Goeijenbier. “Om deze specifieke klanten te helpen, hebben we heel gericht een aantal experts geselecteerd. Zij begeleiden de niet-technische klant en helpen met het vinden van de juiste kennis voor hun plc-gerelateerde vragen. Deze zogenaamde TSR - technical support representative - zal die klant door het hele proces begeleiden. Zo kunnen we voorkomen dat oudere machines vervangen hoeven te worden, alleen om dat er geen technische kennis is om ze te repareren. We weten dat we de levenscyclus kunnen verlengen door met ‘gemakkelijke oplossingen’ te komen. Dus wij gaan ervoor om meer bedrijven de kans geven om de levensduur van hun machines te verlengen.”

Altijd op de hoogte blijven?